Tips Merespon Social Mention serta Cara Menemukannya
Ketahui lebih dalam mengenai social mention dan manfaatnya dalam menggali keinginan dan keluhan konsumen.
Sebagian besar brand besar atau sedang merintis biasanya menggunakan social media sebagai alat pemasaran yang efektif.
Hal ini dikarenakan social media memiliki jumlah pengguna mencapai miliaran akun yang tentunya memiliki selera yang berbeda-beda.
Pasar yang luas menjadikan social media sebagai sasaran empuk untuk pemasaran yang efektif.
Di sisi lain, social media juga berguna bagi penggunanya untuk memeberikan keluhan pada produk atau layanan yang pernah dibeli sebelumnya.
Sehingga mendapatkan perhatian dari brand tersebut yang akhirnya diganti dengan kompensasi yang lebih baik.
Tidak hanya itu, anda juga dapat menemukan berbagai macam respon konsumen yang baik mengenai produk tertentu.
Sehingga membuat pengguna social media lain tertarik dan akhirnya berminat untuk membeli produk tersebut.
Penyebutan ini tentunya menguntungkan bagi sebuah brand tertentu karena dapat meningkatkan penjualan secara drastis dan jangka panjang.
Guna memanfaatkan social mention di social media, maka berikut beberapa strategi yang digunakan oleh kreator untuk memanfaatkan penyebutan brand.
Apa Itu Social Mention
Saat anda mengakses social media, biasanya anda akan menemukan influencer atau kreator yang mengulas produk tertentu sambil menyebutkan salah satu nama brand di social media.
Pemberian ulasan biasanya berupa apresiasi atas layanan yang diberikan serta rasa suka setelah memakai produk tersebut untuk pertama kali atau berulang-berulang.
Terkadang ada juga pengguna social media yang menyebutkan nama brand tertentu sebagai bentuk keluhan pada layanan yang diberikan.
Berbagai kegiatan berupa apresiasi atau keluhan tersebut dinamakan social mention, dimana pengguna mengunggah sebuah konten yang menyebutkan salah satu nama brand.
Dimana biasanya pengguna menyematkan nama akun social media tertentu di bagian caption.
Melalui penyebutan tersebut, pengguna akan mendapatkan perhatian dari brand tertentu sehingga mendapatkan apresiasi atau berhasil menyelesaikan masalah yang dihadapi saat menggunakan produk dan layanan tertentu.
Berbeda dengan menggunakan social unmention dimana pengguna mengulas produk dan layanan tertentu tanpa melakukan tag akun social media brand tersebut.
Hal ini biasanya dilakukan apabila pengguna melakukan interaksi dengan pengguna social media lainnya sehingga tidak sempat melakukan tag akun brand tertentu.
Meskipun begitu, anda masih bisa melakukan pengecekan social mention menggunakan kata kunci tertentu di kolom pencarian sehingga menemukan percakapan yang membawa nama brand, produk, atau layanan yang anda miliki.
Salah satu contoh kegiatan social mention sering dilakukan oleh influencer social media, contohnya adalah akun instagram @sukaskincarean yang mengulas produk dari brand Somethinc sambil melakukan tag akun instagram.
Tidak hanya itu, penggunaan social mention secara tidak langsung juga digunakan oleh akun base twitter @FOODFESS2 dimana pengikutnya memberikan testimoni mengenai produk olahan mie gacoan yang banyak dikonsumsi oleh penggunanya.
Keuntungan Menggunakan Social Mention
Berbagai penyebutan dari pengguna social media, baik secara positif atau negatif tetap menjadi keuntungan bagi sebuah brand tertentu.
Di saat seseorang membicarakan mengenai brand anda, maka mereka menyebarkan ke khalayak luas mengenai keberadaan brand tersebut ke social media yang memiliki jaringan yang luas.
Apabila ulasan yang diberikan memberikan kesan yang baik, maka pengguna social media akan tertarik untuk mencoba produk dan layanan tersebut.
Akan tetapi, apabila testimoni yang di dapatkan merupakan pesan negatif dan brand tersebut tidak menemukan ulasan tersebut dan menyelesaikannya secara cepat, maka bisa saja menurunkan kepercayaan konsumen yang telah membeli produk tersebut sebelumnya.
Meskipun begitu, kegiatan social mention masih memiliki keuntungan bagi sebuah brand untuk jangka waktu panjang.
Mendapatkan Testimoni Konsumen dengan Mudah
Saat menemukan sebuah produk dari brand baru yang belum terkenal, biasanya calon konsumen akan meragukan kualitas dari produk tersebut.
Sebuah testimoni yang beredar di social media dapat membantu meningkatkan kepercayaan pengguna social media dengan mudah dan cepat.
Apalagi saat ulasan tersebut diberikan oleh influencer social media atau pengguna social media yang memiliki ulasan yang menarik.
Karenanya penting bagi kreator untuk memeriksa social mention yang menyebutkan nama brand, produk, dan layanan anda di berbagai social media yang menjadi tempat berkumpul target audience yang dimiliki.
Hal ini dilakukan agar anda dapat mengumpulkan ulasan konsumen yang bisa digunakan sebagai bukti testimoni pembeli yang pernah membeli produk anda sebelumnya.
Di tambah lagi, sebanyak 75% pengguna social media memilih menggunakan social media sebagai tempat analisa brand tertentu sebelum membeli produk yang ditawarkan.
Layanan Konsumen Terbaik
Penggunaan social media yang masif menjadikan pengguna social media tidak hanya menggunakan akunnya untuk melihat atau mengunggah konten terbaru yang sesuai dengan minatnya.
Akan tetapi, banyak juga pengguna yang menggunakan social media sebagai tempat mengeluhkan layanan dari suatu brand tertentu.
Apabila sebuah keluhan mendapatkan respon dari sebuah brand, maka segala keluhan produk akan lebih cepat diatasi dengan mudah.
Hal ini juga akan menghemat waktu bagi konsumen yang ingin menggunakan produk tersebut secepatnya namun terganjal keluhan tertentu.
Biasanya konsumen akan mengirimkan pesan tertentu melalui direct message, agar bisa diselesaikan secara pribadi.
Namun, apabila konsumen mendapatkan respon yang lama, maka menggunakan social mention bisa menjadi solusi yang tepat.
Sehingga penting bagi kreator untuk mengecek social mention dari akun social media yang dimiliki secara rutin pada jangka waktu tertentu.
Memahami Keinginan Konsumen
Berbagai brand baru yang muncul dengan produk dan layanan terbaru, menjadikan anda harus terus melakukan inovasi dan pelayanan konsumen yang lebih baik.
Hal ini dilakukan agar konsumen setia tetap bertahan untuk membeli produk anda di tengah gempuran berbagai brand baru yang muncul.
Guna memahami keinginan konsumen yang beragam maka memanfaatkan social mention menjadi solusi yang tepat.
Dimana anda bisa mengumpulkan pendapat dan permintaan konsumen yang dituangkan di social media, sembari menyebutkan nama akun social media brand anda.
Sehingga anda dapat mengetahui inovasi baru yang dapat memanjakan konsumen serta layanan yang disukai konsumen di waktu yang akan datang.
Membuat Brand Anda Mudah Dijangkau Semua Kalangan
Kemudahan dalam mengakses social media serta mengikuti akun brand yang dianggap menarik, menjadikan konsumen lebih mudah melakukan interaksi dengan produk yang disukai.
Interaksi tersebut berupa partisipasi dalam mengomentari berbagai konten yang diunggah serta menyebarkannya ke pengguna social media lainnya.
Komunikasi dua arah tersebut juga menguntungkan bagi sebuah brand untuk terhubung dengan konsumen potensial yang akan membuat mereka tertarik untuk membeli berbagai produk yang ditawarkan.
Karenanya penggunaan social mention berguna bagi sebuah brand untuk melakukan interaksi dengan konsumen yang menyebutkan nama brand anda sehingga membuat hubungan lebih humanis.
Cara Mengecek Social Mention di Social Media
Kegiatan pengecekan social mention akan menyita waktu kreator, apalagi jika mendadak brand anda viral karena diulas oleh influencer tertentu.
Sehingga anda harus menyiapkan waktu khusus untuk membalas berbagai pesan dan mention yang masuk di kolom pemberitahuan.
Sebuah brand besar yang memiliki banyak konsumen, biasanya memiliki karyawan khusus yang membalas berbagai social mention yang masuk berupa keluhan atau apresiasi konsumen.
Akan tetapi, bagi sebuah brand yang baru saja dibangun maka akan melakukan cara kerja manual untuk mengetahui respon yang di dapatkan dari konsumen.
Karenanya berikut dua cara untuk mengecek social mention yang masuk ke akun social media secara langsung dan tidak langsung.
Pengecekan Kata Kunci Secara Manual
Sebagian besar platform social media menyediakan kolom pencarian yang memudahkan penggunanya untuk mencari konten dengan topik tertentu.
Di samping itu, keberadaan kolom pencarian juga bisa dimanfaatkan untuk melakukan social mention secara manual.
Dimana anda bisa mengetikkan nama brand atau produk anda dan melihat respon konsumen yang masuk.
Apabila respon yang di dapatkan cukup baik, maka anda bisa membalasnya dengan ucapan “terima kasih” serta berbagai tanggapan yang baik.
Sementara apabila konsumen memberikan tanggapan yang kurang baik berupa keluhan produk, maka anda bisa membawa konsumen untuk melakukan konsultasi di kolom pesan untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Akan tetapi, pada keluhan yang tidak terlalu buruk, maka bisa anda jawab langsung dengan kata-kata yang santun.
Penggunaan kolom pencarian sebagai kegiatan social mention cocok digunakan bagi sebuah akun brand yang tengah berkembang.
Akan tetapi, apabila anda telah memiliki konsumen yang sangat banyak, maka pengecekan social mention lebih baik dilakukan melalui website social media management.
Hal ini dilakukan mengingat jumlah social mention yang terus meningkat setiap saat, sehingga menyulitkan kreator untuk merespon berbagai penyebutan yang masuk.
Tidak hanya itu, anda juga bisa mengecek social mention melalui pemberitahuan yang masuk d kolom notification.
Sehingga anda dapat mengetahui berbagai pujian serta keluhan yang masuk secara bersamaan, sehingga lebih menghemat waktu.
Gunakan Hashtag Khusus
Salah satu cara mudah untuk mendapatkan respon konsumen secara positif dan negatif adalah membuat hashtag social media khusus.
Dimana konsumen dapat melayangkan komplain terhadap kerusahan produka atu pelayanan yang dimiliki.
Sehingga anda bisa merespon lebih cepat tanpa perlu menghabiskan waktu untuk mencari tanggapan konsumen di social media.
Meskipun begitu, mungkin saja terdapat beberapa konsumen yang belum mengetahui keberadaan tagar tersebut, sehingga anda bisa mempromosikannya dengan berbagai cara mudah.
Pertama anda bisa memanfaatkan kolom deskripsi di halaman instagram untuk menyematkan tagar tertentu.
Hal ini akan memudahkan konsumen untuk mengetahui saluran yang bisa dihubungi saat terdapat masalah produk tertentu.
Tidak hanya itu, anda bisa menyematkan tagar tertentu di kolom deskripsi website atau marketplace.
Hal ini akan memudahkan konsumen untuk mengetahui layanan yang bisa dituju apabila terdapat keluhan pada produk yang telah dibeli sebelumnya.
Di sisi lain, penggunaan hashtag yang mudah diakses oleh berbagai kalangan terkadang akan mengubah persepsi calon konsumen yang akan membeli produk anda, namun terhalang berbagai keluhan yang masuk.
Karenanya agar tagar tersebut tidak mengurangi minat beli konsumen, maka anda bisa memberikan respon yang cepat serta solutif pada setiap masalah yang masuk.
Solusi ini tentunya akan membuat konsumen percaya pada solusi yang anda berikan, sehingga berminat untuk membeli produk tersebut.
Menggunakan Website Social Media Management
Cara kedua yang bisa dilakukan untuk pengecekan social mention adalah menggunakan layanan dari website social media managament.
Melalui platform tersebut, anda bisa melihat berbagai tanggapan dari pengguna social media yang melakukan tag akun social media atau hanya menyebutkan nama brand anda.
Pemberitahuan ini terntunya menguntungkan bagi sebuah brand yang memiliki jumlah konsumen sangat banyak, sehingga membutuhkan waktu untuk merespon berbagai penyebutan yang masuk.
Di sisi lain, anda juga akan menghemat waktu dalam mencari nama brand dan produk anda secara manual, sehingga anda bisa lebih fokus untuk merespon berbagai tanggapan yang masuk.
Keuntungan lainnya dari menggunakan website social media management untuk merespon tanggapan konsumen adalah kemudahan untuk menemukan penyebutan yang memiliki kesalahan nama.
Penemuan ini tentunya tidak akan anda temukan secara manual, karena kreator hanya akan fokus melakukan pencarian nama brand dan produk yang ditulis dengan benar.
Sehingga semua tanggapan dapat direspon dengan baik, meskipun konsumen melakukan sensor nama tertentu.
Tidak hanya itu, apabila anda memiliki akun social media brand di berbagai tempat, maka akan memudahkan anda untuk menemukan tanggapaan dari saluran pemasaran yang berbeda.
Hal ini tentunya akan memudahkan anda untuk merespon berbagai tanggapan yang masuk dengan mudah dan cepat, tanpa perlu membuka beberapa akun social media sekaligus.
Cara Merespon Social Mention
Berbagai tanggapan yang masuk ke dalam pemberitahuan social media atau website social media management membuat kreator terkadang bingung untuk merespon berbagai ulasan yang masuk.
Apalagi jika produk anda mendadak viral dan kemudian diserbu oleh pengguna social media yang pernah mencoba produk anda sebelumnya.
Agar tanggapan ke konsumen menjadi lebih menarik, maka beberapa pendekatan berikut bisa anda lakukan dengan mudah dan efektif.
Menjawab Berbagai Penyebutan di Social Media
Di saat seseorang memberikan waktunya untuk membuat postingan yang melakukan tag akun anda, maka mereka tentunya menginginkan balasan secara langsung.
Salesforce sendiri menyatakan sebanyak 64% konsumen memiliki ekspektasi untuk mendapatkan balasan setelah melakukan tag akun social media tertentu.
Akan tetapi, berbagai penyebutan yang masuk tentunya membuat anda bingung untuk memilih postingan yang sebaiknya dibalas terlebih dahulu.
Namun, masalah tersebut bisa diatasi dengan berbagai solusi yang mudah dan efektif.
Pertama, anda bisa mengaktifkan layanan bot social media guna membahas berbagai tanggapan berupa keluhan yang masuk.
Hal ini akan membuat konsumen memahami bahwa mereka harus menunggu terlebih dahulu, sebelum mendapatkan balasan yang diinginkan.
Akan tetapi, anda juga sebaiknya tidak membiarkan mereka menunggu terlalu lama, karena akan membuat konsumen merasa pelayanan yang diberikan tidak sesuai keinginan.
Minimal berikan waktu menunggu kurang dari sehari untuk merespon berbagai keluhan yang masuk.
Selain itu, anda juga bisa memberikan informasi mengenai waktu tertentu dimana konsumen bisa mendapatkan balasan yang lebih cepat.
Pemberitahuan tersebut akan membuat konsumen mengetahui waktu yang tepat untuk menyampaikan keluhan yang lebih cepat mendapatkan tanggapan.
Penggunaan bot social media sudah biasa digunakan oleh brand besar yang telah memiliki pelanggan yang banyak sehingga tidak memiliki waktu cukup untuk melakukan pencarian di social media.
Di sisi lain, tidak semua penyebutan yang masuk bisa dibalas melalui chat bot social media.
Contohnya saja penyebutan berupa apresiasi produk tertentu yang telah dicoba oleh konsumen.
Anda bisa memberikan balasan yang humanis dan respon yang akrab, sehingga menarik minat pengguna social media lain untuk memberikan tanggapan yang serupa.
Memberikan Apresiasi ke Konsumen
Berbagai penyebutan yang masuk di akun social media tidak hanya berisi keluhan pada produk tertentu.
Sering kali, anda akan menemukan konten apresiasi dari konsumen yang baru pertama kali menggunakan produk anda, namun mendapatkan hasil yang sesuai ekspektasi.
Apalagi jika tanggapan yang diberikan juga menghasilkan respon yang positif dari pengguna social media lain yang pernah mengguanakan produk anda sebelumnya.
Di saat anda mendapatkan apresiasi positif dari konsumen, maka anda bisa membalasanya dengan memberikan berbagai kata-kata apresiasi yang baik juga atas ulasan yang diberikan.
Tidak hanya itu, anda juga bisa mengunggah kembali ulasan tersebut ke akun social media anda sebagai bahan konten testimoni yang terpercaya.
Berbagai ulasan positif yang masuk tentunya akan membantu meningkatkan kepercayaan calon konsumen yang ingin membeli produk anda.
Di sisi lain, ulasan produk dari konsumen tidak hanya di dapatkan dari konsumen yang melakukan tag akun social media secara langsung, namun anda juga bisa mendapatkannya dari konsumen yang melakukan penyebutan secara tidak langsung.
Karenanya sediakan waktu yang cukup untuk mengecek berbaagi penyebutan yang mencantumkan nama brand dan produk yang anda miliki.
Selain itu, penggunaan website social media management bisa menjadi solusi yang efektif untuk mengetahui respon konsumen yang memberikan tanggapan secara tidak langsung.
Berikan Solusi yang Efektif
Berbagai tanggapan yang masuk di social media tidak hanya berisi apresiasi yang positif, namun anda juga akan menemukan berbagai social mention yang berisi keluhan konsumen yang merasa kurang puas pada layanan yang dimiliki.
Hal ini wajar terjadi karena konsumen akan menemukan cara cepat untuk mendapatkan respon dari penjual, apabila terdapat kerusakan barang yang tidak dihendaki.
Di sisi lain, terkadang terdapat juga beberapa tanggapan yang berisi kata-kata kasar yang tentunya tidak mengenakkan hati.
Meskipun begitu, dibandingkan memberikan respon yang kurang mengenakkan, maka anda sebaiknya berfikir jernih dan terbuka untuk memikirkan solusi yang tepat.
Anda bisa memeberikan tanggapan berupa kata-kata yang sopan serta santun, sehingga konsumen akan merasa ditanggapi dengan baik dan percaya bahwa masalah yang dihadapi bisa diselesaikan dengan baik.
Tidak hanya itu, apabila solusi yang diberikan perlu mencantumkan berbagai data pribadi konsumen, maka anda bisa mengarahkan mereka untuk menyelesaikan masalah melalui fitur pesan pribadi.
Hal ini dilakukan agar berbagai privasi konsumen bisa terjadi kerahasiaannya sehingga tidak digunakan oleh orang-orang yang tidak bertanggang jawab.
Di sisi lain, anda mungkin akan menemukan berbagai tanggapan negatif yang muncul apabila brand anda tersandung masalah tertentu.
Guna menghadapi masalah tersebut maka anda sebaiknya fokus memberikan tanggapan yang diinginkan dan tidak menghapus berbagai komentar negatif yang masuk.
Hal ini dilakukan agar pengguna social media menjadikan kegiatan tersebut sebagai masalah yang akan dibahas terus menerus.
Pemberian solusi dengan tanggapan yang baik, malah akan memberikan kesan positif di mata pengguna social media, sehingga membuat mereka menghargai brand anda.
Gunakan Brand Voice yang Biasa Digunakan Sehari-hari
Admin social media yang memiliki tugas untuk membalas social mention yang masuk sebaiknya mengetahui gaya bahasa yang biasa digunakan di berbagai akun social media.
Penggunaan brand voice yang konsisten akan membuat konsumen melihat brand anda terlihat profesional dalam mengatasi berbagai tanggapan yang masuk.
Pastikan juga untuk memberikan reaksi yang sopan dan relevan dengan cerminan produk yang anda tampilkan ke konsumen.
Sumber :
Responses